L'Occitane dynamise son organisation internationale via la messagerie unifiée
Pour faciliter la communication, le partage de l'information et l'échange de documents entre des équipes distantes et des collaborateurs nomades, L'Occitane a décloisonné son système d'information via un annuaire central couplé à la messagerie unifiée Microsoft Exchange Server 2007 et un portail Microsoft Office SharePoint Server 2007. À la clé, un environnement de communications unifiées collaboratif, un développement dynamique et une réduction des coûts.

	« La messagerie Microsoft Exchange Server 2007, le portail d'accès unique aux bases documentaires et la panoplie complète d'outils de mobilité nous ont permis d'évoluer vers un modèle d'organisation très réactif basé sur le partage de l'information et l'échange de documents dans une logique de travail collaboratif entre équipes distantes et collaborateurs nomades. »
Jérôme Cruz-Mermy, Responsable de l'infrastructure informatique de L'Occitane

L'Occitane, la marque aux senteurs de Haute-Provence, connaît un rayonnement mondial et séduit une clientèle toujours plus nombreuse en quête d'authenticité et de produits de qualité. « Les mêmes gestes, toujours, de saison en saison, de génération en génération », dira Olivier Baussan, qui a fondé l'entreprise en 1976. C'est en effet imprégné des valeurs traditionnelles de sa Provence natale que cet entrepreneur de talent a développé une gamme de produits cosmétiques et d'agrément pour la maison. Un pari audacieux sur un secteur très concurrentiel. Moins de 30 ans séparent pourtant la première boutique ouverte à Volx de l 'usine-laboratoire de Manosque qui alimente aujourd'hui 850 magasins déployés dans 60 pays. Après s'être pleinement investie dans l'extension de son périmètre, L'Occitane dynamise son organisation internationale via un annuaire central couplé à la messagerie unifiée Microsoft Exchange Server 2007 et un portail Microsoft Office SharePoint Server 2007. Objectif : dynamiser les processus commerciaux et améliorer la qualité de la relation client tout en réduisant les coûts et les contraintes d'administration. Cet environnement de communications unifiées, collaboratif et multi-accès accélère en outre le déploiement des 150 nouveaux magasins que L'Occitane implante chaque année aux quatre coins de la planète.

Faciliter le travail collaboratif
« Notre organisation internationale en constante expansion concentre de fortes exigences sur la communication interne et la mobilité », souligne Jérôme Cruz-Mermy, responsable de l'infrastructure informatique de L'Occitane. Des exigences auxquelles le système d'information cloisonné de l'entreprise ne permettait plus de répondre. La refonte a été initiée en avril 2006 « Nous avons fusionné les six forêts Microsoft Active Directory en une forêt unique et substitué les cinq serveurs de notre ancienne messagerie de la zone Europe par une plate-forme centrale Microsoft Exchange Server 2007 », décrit Jérôme Cruz-Mermy. La messagerie instantanée Microsoft Office Live Communications Server 2005 et le portail collaboratif Microsoft Office SharePoint Server 2007 sont par ailleurs en cours d'intégration. «Que ce soit par courrier électronique, « chat », fax, par la messagerie vocale ou le portail d'accès unique aux bases documentaires, nos collaborateurs peuvent désormais communiquer mais aussi échanger et partager des documents très facilement et dans une logique de travail collaboratif », indique Jérôme Cruz-Mermy. De plus, ils disposent d'une panoplie complète d'outils de mobilité qui leur garantit un lien permanent avec le système d'information de l'entreprise. «Via les Smartphones, ordinateurs portables, mais aussi à partir de n'importe quel point d'accès web ou d'une ligne téléphonique, les collaborateurs nomades peuvent accéder en toutes circonstances à leurs outils personnels », confirme Jérôme Cruz-Mermy. Les bases documentaires Microsoft Office SharePoint Server 2007 sont en outre accessibles par l'ensemble des magasins et des collaborateurs nomades via l'outil Microsoft Outlook Web Access 2007 (OWA).

Une mobilité accrue
Les outils Microsoft couvrent désormais tous les scénarios de mobilité des collaborateurs nomades. « Les technologies Microsoft sont à la fois performantes, riches fonctionnellement et simples à mettre en œuvre et à utiliser », souligne Jérôme Cruz-Mermy, qui justifie immédiatement ces propos : « L'unification des messageries vocale et électronique apporte des gains de temps et d'efficacité considérables. » Quelques clics de souris suffisent en effet pour lire les messages électroniques et écouter les messages vocaux à partir de tout point d'accès web. « Mais aussi via une simple ligne téléphonique grâce à l'outil Microsoft Outlook Voice Acess qui restitue les messages vocaux, convertit les messages textes en "flux voix", mais permet aussi de piloter l'agenda et la messagerie à la voix », ajoute Jérôme Cruz-Mermy. Microsoft se distingue par ailleurs par la qualité du client Microsoft ActiveSync qui optimise l'accès aux outils personnels via les Smartphones. « Cette technologie est très simple à paramétrer et nous affranchit d'un coût supplémentaire », confirme Jérôme Cruz-Mermy. De plus, les collaborateurs sont libérés d'un dispositif d'accès complexe et bénéficient d'une ergonomie épurée qui facilite l'utilisation multifonctionnelle de l'outil (messagerie, agenda et carnet d'adresses).

L'accès aux bases documentaires est primordial, notamment lorsque les commerciaux démarchent un nouveau point de vente. Or, les connexions distantes pouvaient être jusqu'à présent longues. Il fallait paramétrer les accès en fonction du type de connexion ou encore utiliser un réseau privé virtuel (VPN). Un outil complexe pour des utilisateurs non spécialistes qui se contentaient la plupart du temps des informations stockées sur leurs ordinateurs portables. « Désormais, la solution Microsoft Outlook Anywhere 2007 détecte et met en œuvre automatiquement le mode d'accès le mieux adapté : RPC Over HTTP, MAPI, OWA ou VPN. Ce processus transparent garantit un lien permanent avec les outils personnels et les bases documentaires », décrit Jérôme Cruz-Mermy. Les technologies Microsoft sont par ailleurs performantes lorsque les connexions sont fréquemment interrompues. Ce qui est notamment le cas durant les trajets en voiture ou en train via le réseau GSM. « La reprise d'un processus de synchronisation s'effectue très facilement, la solution supportant bien ces interruptions. Nous n'avons pas à rebooter le système et reprendre le processus à zéro ! », explique le directeur du système d'information.
Autre innovation, les collaborateurs de L'Occitane bénéficient désormais d'un moteur de recherche très puissant qui leur permet d'explorer leurs courriers électroniques et pièces jointes. « L'indexation "full text" permet de retrouver en quelques clics de souris tout type d'information », précise Jérôme Cruz-Mermy. L'outil d'administration central étend par ailleurs cette recherche à l'ensemble des courriers électroniques et pièces jointes stockés dans la plate-forme centrale. « Le tri par "objet" apporte beaucoup de souplesse et permet par exemple de regrouper les courriers électroniques par files de discussion et d'obtenir ainsi l'ensemble des messages échangés dans le cadre d'un projet », ajoute le DSI. Dernier avantage, les collaborateurs peuvent désormais déléguer la gestion de leur agenda à leur assistante.

Dynamiser les processus commerciaux
Cette architecture communicante a d'abord un impact sur les processus commerciaux : conception des produits, mise en œuvre des stratégies marketing, déploiement des nouveaux lieux de vente et renouvellement des vitrines des 850 magasins toutes les trois semaines. Les départements conception et marketing sont centralisés et ces processus s'opèrent à travers l'échange permanent d'informations et de multiples documents entre des équipes géographiquement distantes et des collaborateurs nomades. L'environnement de travail collaboratif, la messagerie instantanée et la panoplie complète d'outils de mobilité dynamisent l'ensemble de ces processus. L'un des bénéfices critiques porte sur la réduction des délais de déploiement des nouveaux magasins. « Nous implantons chaque année plus de 150 nouveaux points de vente et l'accélération de ce processus recouvre des enjeux financiers et business majeurs », souligne Jérôme Cruz-Mermy.

Deuxième axe d'optimisation : la qualité de la relation client. Outre les boutiques L'Occitane, les produits sont en effet distribués par des magasins spécialisés dans les produits cosmétiques et les pharmacies. La facilité d'accès aux bases documentaires via les ordinateurs portables conjugue deux atouts concurrentiels majeurs. « La présentation des nouveaux produits, des documents marketing et de PLV aux clients valorise la démarche commerciale tout en véhiculant l'image haut de gamme associée à notre marque », confirme le DSI.

Réduction des coûts et sécurité accrue de la messagerie
Le nouveau système d'information participe par ailleurs à réduire les coûts de gestion. Auparavant, les 18 opérations annuelles de renouvellement des vitrines étaient centralisées. Les documents étaient édités, photocopiés et transmis par courrier vers l'ensemble des 850 magasins. Désormais, quelques clics suffisent pour accéder aux bases documentaires via l'outil Microsoft OWA avec, à la clé, des gains de temps et la suppression des frais de photocopie et d'affranchissement. Là encore, un avantage critique par rapport à l'ancienne solution. « Le système d'accès distant existant ne permettait pas l'utilisation de l'outil dans un cadre opérationnel », justifie Jérôme Cruz-Mermy. La simplification de l'architecture technique a en outre permis de réduire les coûts et les contraintes d'administration. « La plate-forme centrale se substitue à six annuaires et cinq serveurs de messagerie situés sur des sites distants », confirme le DSI. Autres bénéfices critiques, la disponibilité et la sécurisation de l'architecture de messagerie. D'une part grâce à la mise en clusters (grappes) des différents rôles de l'outil Microsoft Exchange Server 2007 : Mailbox, Client Access, Hub Messagerie unifiée, pour une disponibilité maximale de l'outil. Le couplage d'Exchange Server 2007 avec l'outil Microsoft Internet Security and Acceleration Server 2006 sécurise par ailleurs les accès distants. « Nous bénéficions d'un chiffrement SSL des accès distants de bout en bout et l'authentification s'effectue désormais sur le serveur ISA et non plus sur l'ancien serveur de messagerie qui était de fait potentiellement accessible par un hacker ! », confirme Jérôme Cruz-Mermy.

Ce projet complexe et d'ampleur internationale a été confié à la société Newport Communications. « Ce choix a été motivé par la qualité d'expertise des consultants sur les technologies Microsoft, la proximité de la société et l'adhésion au programme RDP (Rapid Deployment Program) de l'éditeur qui a permis de bénéficier de l'outil dans sa version bêta et d'une assistance technique très performante », explique Jérôme Cruz-Mermy. Prochaine étape : la mise en oeuvre d'une informatique décisionnelle à travers le déploiement de Microsoft SQL Server 2005 et de l'outil Microsoft Analysis Services. « Cet environnement de communications unifiées collaboratif accroît notre compétitivité en dynamisant les processus commerciaux, en réduisant les coûts, et en accélérant le déploiement des 150 magasins que nous implantons chaque année aux quatre coins de la planète », conclut Jérôme Cruz-Mermy.